8 800 555-71-10
КорзинаВвести номер заказа
8 800 555-71-10
Корзина
0

NPS или индекс лояльности

80% покупателей КАЙРОС готовы рекомендовать компанию друзьям и знакомым.

Довольные клиенты компании Кайрос

 

Что такое NPS?

Индекс лояльности NPS - показатель, который используется для оценки уровня удовлетворенности покупателей и готовности к повторным покупкам.

Каждому покупателю мы задаем вопрос: «С какой вероятностью от 0 до 10 вы при случае порекомендуете компанию друзьям и знакомым?

В зависимости от поставленной оценки все покупатели делятся на критиков (никогда не порекомендуют), нейтралов и промоутеров (готовы и будут рекомендовать).
Что такое индекс NPS

Почему этот вопрос важен для нас?

Мы очень радуемся высшему баллу. Но не менее ценны для нас покупатели, поставившие оценку ниже 10. Именно они являются для нас мотиваторами, стимулом к улучшениям. В их развернутых ответах, почему была поставлена именно такая оценка, мы ежедневно находим множество идей по улучшению уровня сервиса.

Наша цель – стать №1 в сервисе

Впервые мы задали этот вопрос в ноябре 2015 г. Тогда нами были довольны лишь 65,7% покупателей. Именно эта цифра определила нашу цель на ближайшие годы - стать №1 в сервисе.

Первое, что необходимо было исправить – время ожидания отгрузки товара. Поиск товара на складе размером с тысячу футбольных полей – дело нелегкое. Помимо того, штучный товар (декоры, например) проверяются вручную каждый, чтобы не допустить плитку со сколами или брак в отгруженном заказе. И если в заказе было много позиций, покупателю приходилось ждать иногда и по 40 минут.

Мы нашли выход. Для более быстрого поиска товара на складе была внедрена система адресного хранения, теперь прием и отбор товара происходят с помощью штрихкодирования.

Время ожидания сократилось вдвое, а количество покупателей, недовольных временем ожидания – с 11% до 1-2%.

Уже в феврале 2016 г. индекс NPS достиг психологической отметки 80%.

Каждое замечание покупателя поступает директору, для оперативного реагирования телефон директора есть в каждом заказе, а также на табличках в салонах и на складах. По нашим правилам, в ситуации необходимо разобраться и по возможности решить проблему покупателя в течение 48 часов.

Набрав номер, вы действительно услышите директора :) В Краснодаре вам ответит один из собственников, коммерческий директор компании – Юрий Михайлович Чернышков, в Ростове-на-Дону – директор филиала Андрей Владимирович Литвинов, а в Сочи – директор филиала Николай Владимирович Лямин.

Так выглядят показатели, которых нам удалось добиться:

Как у других?

К сожалению, информации об уровне NPS в российских компаниях практически нет в открытом доступе. Для примера индекс лояльности Аэрофлота - 72%,  Билайн - 25%. Больше информации можно найти здесь.

Отзывы клиентов

Постоянные клиенты стали замечать улучшения. Каждому приятно быть услышанным. Новые клиенты стали хвалить нас чаще. А нам так приятно получать положительные отзывы :) Вот некоторые из них:

Кайрос - салон керамической плитки и сантехники, в котором работают профессионалы. Привлекает большой выбор плитки, качество и разумные цены.

Добрый день! Хочу оставить отзыв! Недавно столкнулась с небольшой проблемой. Нужно было быстро подобрать мозаику. Через своего дизайнера (которая позвонила и порекомендовала ваш магазин) связались с менеджером Натальей. И моим вопросом тут же начали заниматься, очень быстро и внимательно подобрали то, что мне надо . Когда мозаику привезли на склад в Сочи, Наталья позвонила, мы, проверив, забрали и остались довольны. Спасибо за качественное обслуживание!

Благодарю компанию Кайрос за широкий ассортимент плитки. Месяц поисков привёл в ваш магазин и в первые полчаса нашла ту плитку, без которой уже не могла уйти) Персонал магазина приветливый и оперативный.

Анастасия: Давно и часто захожу в этот магазин. Я разрезаю или разбиваю плитку на мелкие кусочки и выкладываю из неё панно.  Я украсила так двери, столы, торшер и абажуры. Ещё хочу выложить подоконники. Поэтому иногда прихожу и подыскиваю какую-нибудь особую плиточку особого цвета для декора. Часто покупаю только одну единственную.  И всегда получаю много внимания от продавцов, очень доброжелательные и терпеливые сотрудники. Девочки улыбчивые, старательные. Спасибо большое за вашу работу! 

Павел: Обошел много салонов керамической плитки. В Кайрос нашел то, что хотел. Компания предоставила на выбор несколько проектов раскладки плитки. Доставку осуществили в удобное для меня время. Только положительные эмоции от сотрудничества.

Довольные клиенты салонов КАЙРОС

 

Будем благодарны, если вы также примете участие в опросе!
Перейти к опросу
Поделиться: 
Задать вопрос

Если у вас есть вопросы,  вы можете позвонить по  бесплатному номеру или  написать нам.

8 800 555-71-10