NPS или индекс лояльности

Индекс лояльности NPS - показатель, который используется для оценки уровня удовлетворенности покупателей и готовности к повторным покупкам.

Каждому покупателю мы задаем вопрос: «С какой вероятностью от 0 до 10 вы при случае порекомендуете компанию друзьям и знакомым?

В зависимости от поставленной оценки все покупатели делятся на критиков (никогда не порекомендуют), нейтралов и промоутеров (готовы и будут рекомендовать).

Мы очень радуемся высшему баллу. Но не менее ценны для нас покупатели, поставившие оценку ниже 10. Именно они являются для нас мотиваторами, стимулом к улучшениям. В их развернутых ответах, почему была поставлена именно такая оценка, мы ежедневно находим множество идей по улучшению уровня сервиса.

Впервые мы задали этот вопрос в ноябре 2015 г. Тогда нами были довольны лишь 65,7% покупателей. Именно эта цифра определила нашу цель на ближайшие годы - стать №1 в сервисе.

Первое, что необходимо было исправить – время ожидания отгрузки товара. Поиск товара на складе размером с тысячу футбольных полей – дело нелегкое. Помимо того, штучный товар (декоры, например) проверяются вручную каждый, чтобы не допустить плитку со сколами или брак в отгруженном заказе. И если в заказе было много позиций, покупателю приходилось ждать иногда и по 40 минут.

Мы нашли выход. Для более быстрого поиска товара на складе была внедрена система адресного хранения, теперь прием и отбор товара происходят с помощью штрихкодирования.

Время ожидания сократилось вдвое, а количество покупателей, недовольных временем ожидания – с 11% до 1-2%.

Уже в феврале 2016 г. индекс NPS достиг психологической отметки 80%.

Каждое замечание покупателя поступает директору, для оперативного реагирования телефон директора есть в каждом заказе, а также на табличках в салонах и на складах. По нашим правилам, в ситуации необходимо разобраться и по возможности решить проблему покупателя в течение 48 часов.

Набрав номер, вы действительно услышите директора :) В Краснодаре вам ответит один из собственников, директор по развитию – Игорь Михайлович Чернышков, в Ростове-на-Дону – директор филиала Андрей Литвинов, а в Сочи – директор филиала Виталий Войтенко.

Так выглядят показатели, которых нам удалось добиться:

К сожалению, информации об уровне NPS в российских компаниях практически нет в открытом доступе. Для примера индекс лояльности Аэрофлота - 72%,  Билайн - 25%. Больше информации можно найти здесь.

Постоянные клиенты стали замечать улучшения. Каждому приятно быть услышанным. Новые клиенты стали хвалить нас чаще. А нам так приятно получать положительные отзывы :) Вот некоторые из них:

Кайрос - салон керамической плитки и сантехники, в котором работают профессионалы. Привлекает большой выбор плитки, качество и разумные цены.

Добрый день! Хочу оставить отзыв! Недавно столкнулась с небольшой проблемой. Нужно было быстро подобрать мозаику. Через своего дизайнера (которая позвонила и порекомендовала ваш магазин) связались с менеджером Натальей. И моим вопросом тут же начали заниматься, очень быстро и внимательно подобрали то, что мне надо . Когда мозаику привезли на склад в Сочи, Наталья позвонила, мы, проверив, забрали и остались довольны. Спасибо за качественное обслуживание!

Благодарю компанию Кайрос за широкий ассортимент плитки. Месяц поисков привёл в ваш магазин и в первые полчаса нашла ту плитку, без которой уже не могла уйти) Персонал магазина приветливый и оперативный.

Анастасия: Давно и часто захожу в этот магазин. Я разрезаю или разбиваю плитку на мелкие кусочки и выкладываю из неё панно.  Я украсила так двери, столы, торшер и абажуры. Ещё хочу выложить подоконники. Поэтому иногда прихожу и подыскиваю какую-нибудь особую плиточку особого цвета для декора. Часто покупаю только одну единственную.  И всегда получаю много внимания от продавцов, очень доброжелательные и терпеливые сотрудники. Девочки улыбчивые, старательные. Спасибо большое за вашу работу! 

Павел: Обошел много салонов керамической плитки. В Кайрос нашел то, что хотел. Компания предоставила на выбор несколько проектов раскладки плитки. Доставку осуществили в удобное для меня время. Только положительные эмоции от сотрудничества.